员工月流失率低于3%的秘诀:让传菜员当大厨,让服务生当导演!

2016-06-23 谭飞鹏 餐饮老板内参 餐饮老板内参


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餐企往往招人难、留人更难,甚至有的餐企员工月流失率高达30%,而这对企业是一个巨大的“隐性成本”。

为了节约成本,餐饮业正在进行一场标准化的革命,但标准化下的员工犹如机器一般被束缚在流水线上,而这部分员工也有着最强的离职冲动。

如何留住他们?


有餐厅引进了制造业的“柔性生产理论”,值得餐饮人借鉴。



♨ 餐饮老板内参  谭飞鹏  发于郑州


1

离职率高的“隐性成本”——餐厅的利润杀手


近日,广州连锁餐企“九毛九”向证监会递交了IPO说明书,这么一组数据引起了内参君的关注:近三年,九毛九的员工流失率分别高达31%、34%和38%,并呈逐年递增的趋势。



员工流失降低餐厅效率给餐企带来危机


作为劳动密集型行业,餐饮业的员工流失率居高不下,有的餐厅的传菜工的年流失率可能高达100%,这是一个惊人的“隐性成本”:餐厅要为员工招聘、入职、培训、磨合、离职付出代价,而最大的隐患在于餐厅的效率将因此降低。


一个稳定、成熟的餐厅运营团队才有最高的效率。正如一台汽车,经过磨合期才最省油,而不停地更换零件,只会让汽车一直处于磨合期中,运行成本攀升。


通常来说,前厅的工作机械、没有技术含量、毫无成就感,而后厨工作单调、劳动强度大、活动范围小,前厅和后厨是餐厅员工流失率最高的岗位,招工难、留人更不易。


如何破解员工流失率高的难题?



2

“柔性生产理论”,恢复人的属性


从福特汽车公司1913年发明第一条流水线至今,制造业发展迅猛。而如今餐饮业也正在进行一场标准化的革命,力推中央厨房,标准化制作、流水线生产,店面员工的工作也如一条刚性流水线,重复、再重复。



重复再重复的流水线工作容易让员工沦为“机器”


人的天然本性是社交,而流水线工作让员工失去了人的属性,沦为机器,这与人性是相悖的。


制造业解决这一问题时,提出了“柔性生产理论”:


传统的流水线是线性的,一台机器完成一项工作,产品按次序依次加工,而柔性生产是多台机器联动工作,机器之间的连接不再是线性的,而是多点交叉,多种生产模式结合,从而降低生产成本。


餐饮业可以借鉴这一理论。餐厅的后厨,厨师整日在狭窄的空间中打转,与外界联系的结点仅是传菜员,毫无成就感可言。


而米其林三星厨师为何自豪感爆棚?因为他们可以走出厨房,向客人介绍自己的作品、接受客人的称赞,从而与外界的连接点进行了交叉扩展。



3

员工多结点连接,留人在于留“心”


在内参君看来,北京宴很好的践行了“柔性生产理论”。



传菜员和厨师角色互换


“很多餐厅传菜员的离职率很高,因为没有技术活、吃青春饭,而我们的很低,因为我们没有传菜员。”北京宴董事长杨秀龙如是说。


没有传菜员?那么谁来传菜?


杨秀龙说:“我们的菜都是由‘厨师’来传的,传菜员全部换上厨师的衣服,转变角色。”


传菜员变身厨师,仅仅为增加传菜的仪式感吗?其中的道理绝非这么简单。



角色互换后视野大不一样,感受也大不一样。


“我们每个月教会传菜员做一道菜,这样传菜员下得厨房,可以做菜,又入得厅堂,可以给客人介绍菜品”,杨秀龙说,“传菜员的学习从实践员工餐入手,这样员工餐的切配成本也省了”。


北京宴经常有名人造访,如刘德华,假若传菜员向刘德华介绍自己做的菜,那种自豪感必然油然而生。


杨秀龙告诉内参君,自己是从洗碗工做起的,对基层员工感同身受,没有存在感、参与感,更别说成就感了。


北京宴的厨师既能做菜,又能给顾客讲菜品,以至于这些厨师经常成为电视台美食节目的座上宾。上电视、给观众讲课,每位厨师都会因自己能做、能说获得认可而满怀骄傲。


马云曾说,员工离职的原因归根结底在于两点:钱没给到位;心委屈了。而许多餐厅传菜员的状况是,心累钱乏,自然留不住。


餐饮业的“柔性生产理论”,其核心在于,员工与员工、员工与外界多结点连接,网状结构比线性结构更稳定。



服务员身兼编剧、导演


餐饮业“柔性生产理论”的另一个特点在于,员工的工作具有一定的松弛度,或者说有一定的自主决定权。


北京宴以举办宴会为主,给每个房间配备两名员工,一名是上面提到的“厨师”,另外一名是服务员。服务员的工作并非常见的端茶送水、收拾残羹,而是身兼编剧和导演。



身兼数职,最大程度发挥自主创作力,让员工获得极大成就感。


一名服务员向我们讲述了她曾策划的一场私人订制晚宴:


一位客人想给他太太庆祝25周年的结婚纪念日,我向这位客人要了他们相识、相爱过程的照片,制作了一个台历并配以文字,在宴会开始时交给了她的太太,当他太太翻看台历时,感动得泪流满面,这时工作人员推进来祝福的蛋糕,同时播放客人对太太深情表白的VCR。场面感人,客人对我们也十分感激。


让员工发挥自己的想象力去创造,而不是如一台冷冰冰的机器不停运转,这样员工才能发现工作的乐趣,对餐厅产生归属感。



迎宾变身客户公共关系主任


通常,餐厅的迎宾也是流失率很高的岗位,因为迎宾像个花瓶,没有成就感。


而北京宴将迎宾改名为,客户公共关系主任(GRO),这是五星级酒店才有的职务。这让迎宾觉得自己不是迎宾,而是顾客的秘书。


“比如今天某企业的老板要来,作为秘书要知道企业哪一年成立、产值多少、企业文化是什么、有没有上市。当客人一进门就要认出这是李总,上前说,李总好,咱们的房间在2楼,这边请。”


“最差也要做到,李总来的时候你不认识,但走的时候你一定要记住,上前打招呼问候,李总好,今天吃得怎么样?”杨秀龙说。


“我们现在员工有500多人,而上个月离职的员工仅为12人。”内参君算了一下,这个离职率是低于3%的,北京宴对员工流失率考核指标是,月流失率为不得高于5%。


各位老板可以核算一下自己餐厅的员工流失率



4

|小结


做餐饮需要看明白两本账,一本是可见的,一本是看不见的。看得见的账,需要有制度来管理,而看不见的账则需要用文化来管理。


“柔性生产理论”让员工与外界多触点连接,从自我的孤岛环境中释放出来,构造一个多点交叉的网状协作环境,值得餐饮人用于留人尝试。


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统筹:刘晓红|编辑:王艳艳|视觉:陈晓月

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