星巴克出事了:8000家门店将停业3小时,涉及员工17.5万名

2018-04-19 中国企业家杂志 中国企业家杂志

来源:中企图库

这是社交网络时代又一起抗议活动的结果,也是凯文·约翰逊上任以来遇到的最大危机。

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近日星巴克宣布,下个月的 29 日,星巴克在美国 8000 多家门店将停业半天,为的是对 17.5 万名员工进行反种族主义教育。

 

为什么突然要搞这种培训?这事还得从今日网上疯传的一段视频说起。

 

4月12日,两名非裔美国男子走进费城一家星巴克想借用店内的厕所。但是由于没有进行任何消费,店员拒绝了他们的要求。由于两人拒绝离开,于是星巴克拨打了报警电话称其“非法入侵”,警察赶到后将二人用手铐逮捕。最终,因星巴克撤销起诉且警方没有犯罪证据,14日凌晨2名男子终于获释。

 

连日来,该事件引发美国民众的抗议,有人将整个过程拍了下来并上传到网上,视频很快便获得了高达数百万次的点击量,事件引发美国民众的抗议,很多人呼吁抵制星巴克。社交网站“推特”上还掀起了“抵制星巴克”的运动。

 

最新的消息是,周六下午,星巴克在Twitter上发布声明道歉。当天晚些时候,星巴克CEO凯文·约翰逊发布了一份声明,称这种情况是“应受谴责的结果”,还表示希望亲自与两位被逮捕者会面,当面道歉。

 

约翰逊在声明中表示:

 

“我和我领导团队在费城待了几天,我们倾听了社区的意见,了解我们做错了什么,以及该采取哪些步骤来解决问题。虽然这不仅限于星巴克,但我们致力于成为解决方案的一部分。”

 

星巴克数次转型的主导者、执行董事哈罗德·舒尔茨也在声明中称:“我们将从错误中吸取教训,确保我们为每一位顾客都创造安全、友好的环境。”

 

遗憾的是,4月17日,同样的事情在加州的一家星巴克再次上演。

 

一则上传到 YouTube 的视频显示,星巴克店员拒绝向拍摄视频的黑人提供洗手间的开锁密码,而与他同行的白人却成功在没消费的情况下获得店员的密码。“是因为我的肤色吗?是因为我的肤色吗?我不能用洗手间,但是Weston(同行的白人)可以?”视频里,黑人博主质问道。

 

在这些后续事件影响下,网上抵制星巴克的热度虽然没有15日爆发时那么高,但时有反弹,看上去一时半会儿不会消失。显然,道歉并不足以打消人们的质疑,星巴克最终决定以关店培训的行动来表示诚意。

 

这次培训的代价可不小,此举涉及到 8000 家门店、17.5 万名雇员。根据星巴克去年在美国的9412家门店共录得营收140亿美元营收来计算,本次关闭损失的销售额将高达 1670 万美元(约合人民币1亿元)。

 

为厕所买单

 

实际上在美国,相当一部分快餐厅、咖啡店的洗手间只对顾客开放,很多都装了密码锁。顾客需要拿到6位开锁密码才能用。

 

2014年10月,就曾有有外媒报道,美国亚利桑那州凤凰城一间星巴克日前拒绝一名8个月的孕妇使用洗手间,虽然该孕妇的丈夫之后希望买些东西换取密码,但仍被拒绝。该事件引发爭议,星巴克随后道歉。

 

但必需思考的是,商家店铺的卫生间本身究竟是否具备“公共卫生间”的性质?

 

店主当然可以拒绝没有消费的客人使用他们的洗手间,只是在一般情况下,大部分商家都不会这么做。不过在美国,一些地方的确因为“不消费、不能使用商家厕所”的事情闹了很多笑话。

 

《赫芬邮报》2013年报道称,田纳西州一名女性在一家餐厅使用他们的厕所后,因为没有消费竟然被餐厅追债。该餐厅在得知这名女性的车牌号后,通过地方政府查到了她的电子邮箱地址,之后把5美元的账单发给她,要这名女性为自己的行为“埋单”。

 

也因此,美国不同地区对此有着不同的法律规定。

 

比如芝加哥,所有商家就必须允许人们免费使用厕所,无论他们是否消费。

 

伊利诺伊州2005年还通过了《厕所准入法》,规定患有肠道疾病等需要立即使用厕所的消费者,可以凭医生开的证明使用所有商家的厕所。

 

不过在这一次的星巴克费城事件中,正如新闻报道所说的:“种族歧视无处不在”。

 

一个细节是,以“擅闯”为由被捕的两名非洲裔美国黑人,看起来也不像流浪汉也并无任何暴力举动,只是因为没点咖啡想用洗手间,而在店员要求消费后,两人也没有与店员继续争执,而是坐在店里一边玩手机一边等朋友——当地的一名犹太商人。

 

事件发生之后,名为Melissa Depino的目击者在自己的推特上写道:“我们这些在场的白人疑惑的是,为什么这样的事从来没有发生在我们身上。”

 

目前,这条推文现在已经获得 22.9 万个赞,被转发 18 万次。这也从侧面印证了美国种族民权运动人士的观点,不管社会地位、教育程度如何,肤色依然影响着一个人所受到的对待。

 

“改革精英者”

 

星巴克采取的补救措施,也是为了展现出他们对种族歧视的零容忍的态度,上一次员工集体暂停营业,还是十年之前。星巴克前CEO舒尔茨曾在一本回忆录中称,“闭店不仅仅是一种培训,更是提醒员工为客户提供爱、关怀和承诺。”

 

长期以来,星巴克一只以激进的姿态参与到公共事务之中,在不少美国人心中留下了“改革精英者”的印象。在前任 CEO 霍华德·舒尔茨的带领下,星巴克也做了不少有益于社会发展的举动。

 

2014 年,星巴克通过星巴克基金会向退伍军人捐赠了3000万美元,舒尔茨也和前《华盛顿邮报》 驻伊拉克记者RajivChandrasekaran合著了一本描写退伍老兵的书For Love of Country;

 

舒尔茨还曾发起名为“Indivisible”(不可分割)运动,推出了一款售价 15 美元的同名咖啡,并承诺将其中的5美元捐给他在 2001 年创立的“为美国创造就业”基金;

 

2015年,星巴克联络了数家美国公司,向16—24岁的少数族裔年轻人提供 10 万个就业机会。舒尔茨承诺,星巴克将雇佣 1 万名既没有上学也没有工作的年轻人,并且在密苏里州弗格森等地的贫困社区开店;

 

2017年,在特朗普签下“穆斯林禁令”后,星巴克立即公开表示反对,并宣布在5年内聘用1万名难民;

 

就在上个月,星巴克还宣布已经为所有美国员工实现了100%的性别和种族薪酬平等,并承诺为其海外业务做同样的事。星巴克公布的数据显示,少数族裔占其在美国员工总数的40% 以上。

 

每次星巴克都以自身秉持的价值观怒怼回去,既引发了消费者的讨论,引起社交媒体的传播,同时又树立了鲜明的形象。此次在费城星巴克发生的事件,与星巴克想要塑造的形象完全相悖,有损于其品牌。

 

在星巴克CEO凯文·约翰逊发表声明“认错”后也表示,闭店培训只是第一步,后续还会有更多措施。

 

网络抵制愈发频繁

 

但是过去两年里,美国人发起的网络抵制运动变得频繁起来。

 

2016年10月,因为特朗普针对女性的不适言论,抵制者号召人们不要购买特朗普相关的任何产品,在三周的时间里,#GrabYourWallet标签下就已经有将近 1.2亿的转发和赞;

 

2017年4月,美联航一个航班在乘客登机后面临超载4人,而被选中要求下机的乘客中有一名69岁亚裔男性表示拒绝,随后被机场警务人员强行拖下飞机导致受伤,因有关航空公司霸道条款、涉嫌种族歧视等话题,人们在Twitter上随即发起了“抵制美联航”活动;

 

2017年10月,就在知名女星艾什莉·贾德讲述自己被哈维·韦恩斯坦性骚扰的故事之后,一个接着一个的女性纷纷跳出来,在网络上讲述自己遭遇性骚扰的故事,集结成一场声势浩大的运动,名为#MeToo。

 

而该事件至今还在发酵,所衍伸出的反性骚扰运动席卷全球,法国、日本、韩国的受害者也都加入了这一运动。

 

但是抵制运动并非都有道理。

 

比如84 岁的老佛爷KarlLagerfeld对#Metoo的态度引发了社交网络舆论不满。“我很反感#Metoo。让我感到最震惊的是,那些没有名气的模特花了20年才记起来发生什么事情,更别提这些指控连控方证人都没有。”被问及对反性侵运动 #Metoo 的看法,老佛爷曾如是说道,但这也引发部分网友对他参与的品牌香奈儿的抵制。

 

再比如亚马逊是一个坚持在美国所有州不卖枪的零售商,但还是在今年2月因为没有按要求在自己的视频平台封杀NRA言论而遭到抵制。

 

社交网络时代,发起和加入抵制运动都变得容易起来。加速信息传播的网络,让抗议活动蔓延到更广的范围变得容易,但这也极易放大社会冲突,让人们变得更为二元对立。

 

不过可以肯定的是,偶然突发性事件,中长期来看不会对星巴克的整体股市产生任何影响,不论国际上还是中国市场都是如此。


综合编辑:谢芸子

《星巴克宣布全美 8000 家门店要停业三小时重新培训员工,事件升级怎么如此之快?》好奇心日报

《报警抓未点单黑人涉种族歧视 星巴克美国将闭店培训》时间财经

《孕妇逛街想上厕所 遭美国一星巴克拒绝惹爭议》中新网

《星巴克全美8000家门店暂停营业半天,预估损失达1200万美元》36kr

《星巴克再爆种族歧视?黑人男子借厕所遭拒 白人男子却获准》中国日报网

《星巴克闯大祸了!将关闭8000家店面…》中国经济网


值班编辑:耿黎明

审校:张弘一


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