运营商你不懂爱

2016-06-04 王昕 IT时报 IT时报

女人是拿来疼的。对于电信运营商而言,用户也像是女人,是要拿来爱的。可惜的是,运营商这个“大老粗”常常不解风情,不懂得琢磨用户的心思。日积月累,运营商和用户之间的关系渐渐陷入僵局,网络舆论的兴起更是使运营商必须时时刻刻正视网民和用户的尖锐考验和拷问。提速降费、流量不清零、通信诈骗,电信运营商一次次被推上舆论的风口浪尖,贬多褒少。


眼见运营商落入“塔西佗陷阱”,失去用户这个“恋人”的信任,无论运营商说真话还是假话,做好事还是坏事,都会被认为是说假话、做坏事,从而陷入百口莫辩、越描越黑的漩涡。



都说运营商不懂爱,你还别不信!


近日,《中国经济周刊》刊登了一篇题为《合约机是个噩梦 合约到期还有一个噩梦》的报道,讲的是一个联通用户合约到期后却遭遇“套餐可以修改,价格却只能升不能降”的尴尬。虽然这只是一个用户遭遇,但运营商动辄两三年的套餐年限,确实让人觉得“憋屈”。


本来,运营商也是好意,“一次用我1年或2年的宽带、手机,我给你打个折。”看上去,便宜用户、又有利于自身发展,应该是双赢的好事。


却不知,在用户这个“女人”眼里,这分明就是双方签的《婚前协议》,两年内如果“不爱”了,想“离婚”,是要赔偿套餐费的。没门儿!


再说提速降费这事儿,工信部在总结2015年工作时表示,三大运营商均已完成了2015年提速降费既定目标:固定宽带、移动流量平均资费水平降幅分别超过了50%和39%。可舆论怎么看呢?


这次媒体报道的标题更“损”——《“提速降费”后月省一斤黄瓜钱》,不少媒体更是轻轻松松就给三大运营商忙了整年的提速降费定了调——不解渴、挤牙膏。


其实,这就好比菜场买菜。这边,用户明明只要买一斤白菜,一块钱;运营商却硬着头皮说:还是一块钱,多给你二两!经常“买汰烧”的人都知道,这样的场景每天都在菜场发生无数遍。虽然运营商忍痛打折,但消费者还是觉得通信总支出没有下降,所以不买账。


最后再说说运营商的服务和产品。不说别的,就举例三大运营商的10000、10086、10010三大客服热线,那服务水平超出一些顶级互联网公司服务热线好几条街。我曾经拨打过BAT公司的客服电话,对方态度生硬,完全没有了互联网公司留给人的美好印象,秒速让人想到了“垄断”这个词,拽得不行。相较之下,运营商的服务就像是一位老好人,苦口婆心,但常常潜在提高了用户的期望值;相反,互联网公司客服的“横眉冷对”,也令消费者无可奈何,谁叫人家互联网公司的产品就是牛,不用不行呢!


如果说在服务上,运营商有着一个老好人的形象,那么在产品上,运营商似乎多了几分没底气的自信。就拿宽带产品来说,如果让一位普通通信用户分别使用三家运营商的百兆宽带,他能单凭使用体验立马区分出宽带背后的运营商吗?恐怕未必,用户体验的差异并没有那么大。运营商在产品差异度、价值填充和创新上虽然这些年来一直都在下大功夫,但革命尚未成功,同志仍需努力!


三个小伙儿同时追一个女孩子,在软硬件条件都差不多的情况下,就看谁能猜透女孩子的心思了。当然此处绝没有什么“运营商追女(用户)宝典”可以分享,但对于用户的痛点,千万不可无视,或者装作无视。


人们常说细节决定成败,对于这年头像妹子那样越来越“作”的用户来说,更是要格外留意每一个细节,例如催缴、维修、资费、营销等等,切莫“想当然”糊里糊涂地为用户的想法做了主。


换句话说,用户“作”,就是代表消费者在向运营商“索爱”,此时正是考验运营商“爱情智慧”的时候,一个安慰、一个拥抱、一个小礼物、一个小心思可能都会加分不少。



众所周知,运营商是央企,企业长远发展、收入、利润、用户数等都是其不可回避的关键指标,在实施提速降费的同时,运营商还得完成国资委早就定下的发展目标。这就好比,一个男生虽然心中有远大的职业理想和抱负,但在与心爱的女生相处时,仍然必须让对方感到百分百地爱。


也许这次把运营商和用户的关系比喻得太肉麻,甚至有些矫情,但你说不就是这个理儿嘛!真金不怕火炼,真爱经得起考验,运营商和用户之间的相爱相杀主要还看运营商的“爱情手段”。


运营商那些事儿


《我有一剂良药,能救三大运营商》


《运营商退市吧! 这样就清净了》



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